El hecho de haber trabajado en la banca por mucho tiempo, me hizo ser tolerante cuando recibo un mal servicio, sobre todo, porque me queda muy claro que a veces la conclusión del buen servicio no depende sólo de los que están en la trinchera, si no de los Generales. Aún así, hay empleados que tienen la capacidad de hacer que nos marchemos con un buen sabor por su servicio, aunque no nos hayan resuelto nuestro asunto.
El servicio en el área de cajas siempre será cuestionado, más en el entendido de que se rigen por un montón de normativas que a la hora de la hora los clientes no entienden, y si la entienden les vale madre. Ah pero eso sí, donde quedan mal por decisión propia es en los protocolos.
Como encargado de pagar nóminas y ante una inminente rotación de personal, era inevitable retirar periódicamente efectivo. Aunque tomaba mis precauciones y les solicitaba cantidades específicas, pues nada más no le atinaba. O no había billetes o monedas de la denominación solicitada, aún cuando les daba margen hacia la moneda o billete mayor o menor en la escala. Eso sí, el de a lado tenía, pero el que me atendía no se dotaba y el que me podía cambiar pues ya no me facilitaba porque ya me habían atendido y él estaba ocupado. Qué chinga!. Claro, había sus excepciones (e x c e p c i o n e s). Eso sí, no me daba por vencido, y lo único que me gané era la cuchicheada a mis espaldas entre los cajeros. Eso sí, saliendo del banco, a las tienditas y las gasolineras por cambio.
¿Y el protocolo? ah!, ahí es donde está la ironía. Déspues de la atención una voz armónica y melodiosa (y forzada): ¿Qué más puedo hacer por usted? -Nada. Gracias- -Gracias por venir a Banamex-. Pero mi respuesta oculta era, ¿Cómo que qué mas puedes hacer por mí? si lo que podías hacer ni lo hiciste ni quisiste. Pero como los entiendo: -Nada. Gracias-.
Hay muchas cosa que en general como clientes no entendemos de los bancos. Mi primer paso fue cobrar cheques con una chequera de la sucursal específica, porque si cobraba cheques de diferente sucursal aún del mismo banco, las condicionantes crecían. Pero claro, también teníamos ejecutiva asignada; y con confianza le decía: Me encanta tu protocolo, y al final no me atienden como dice el protocolo. Y contesta: -Deja de eso! La pinche cara con que te lo dice la vieja amargada que te atiende!- Uta, ¿pues no que entre gitanos no se leen las manos?
Con mis antecedentes bancarios, no quería escribir al respecto; pero qué despliegue de mal, mentiroso y convenenciero servicio con el siguiente caso: Llamo a la línea Banamex y les digo: Señorita. Me están cobrando la anualidad de una tarjeta adicional, y tengo el folio de cancelación (Cabe mencionar que la cancelé porque de inicio me la habían ofrecido gratis y después me la cobraron). -Señor, ese folio que tiene no es de una cancelación, es de una bonificación (que no me hicieron).
Y a mí qu ch!"#$%&/gaos me importa de qué es su folio!!! Yo llamé para cancelarla y si la persona que me atendió me vió la cara pues aquí tengo su folio y su nombre!!! -Permítame Señor, voy a checar la grabación de ese folio (Pausa) -Señor, lamento decirle que por el tiempo que ha transcurrido, ya no es posible consultar la grabación y la persona que menciona ya no trabaja con nosotros. No se puede hacer nada al respecto. ¿Qué más podemos hacer por Usted?. Irse mucho a la ch!"#$$%&/()gada!!! -Contesté-. Claro. Ya había colgado antes de que me escuchara. Como yo no soy grosero tengo qué guardar la compostura.
Varios días después recibo una llamada: Señor, le hablamos para ofrecerle el cargo domiciliado de su recibo telefónico a su TDC. -No gracias, ya lo tengo domiciliado- Pero mire... pero ésto, pero l´otro... (Nada que me podía deshacer de él). -Ahhh, aprovechando que me llamas, fíjate que tenía un crédito que acabé de pagar con cargo a la TDC. ¿Me lo puedes renovar?-. -Lo siento. Esta área no se encarga de esos trámites, ... y que me cuelga...
Bueno, ya lo dijo la vieja y conocida grabación cuando me trababa y hablaba a mis departamentos de apoyo: "Esta llamada será grabada con fines de calidad en el servicio", y que me cuelgan...
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